深圳市新世纪创业就业促进中心
                                              承诺服务制度

工作人员首问责任制： 
一、首问责任制，是指服务对象来本中心或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。
二、所有在职工作人员均属首问责任人范围。
三、首问责任人的职责：
  （一）属于首问责任人职责范围的，要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作，要按管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并将处理意见及时向服务对象反馈。
  （二）不属于首问责任人职责范围，但属于本部门职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。
  （三）不属于首问责任人及其部门职责范围，但属于中心其他部门职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理部门。
  （四）不属于工作职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。
  （五）首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到中心办公室。
  （六）属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到相关部门。
  （七）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现政府机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时，应如实告知。
  （八）对服务对象来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。
四、首问责任制的执行情况纳入年终考核管理范畴，对违反首问责任制要求的，经查实，追究相关责任人和部门领导的责任。
一次性告知制度：
    为进一步优化服务环境，不断提高办事效率，努力建设廉政、勤政、务实、高效的创业就业促进中心，制定本制度。
（一）一次性告知群众申请办理有关事项时，负有接待、办理责任的工作人员在接待、办理的过程中，必须一次性告知办事人应当提交的有关文件、资料、证件以及其所申办事项应当依法遵循的有关程序。一次性告知办事人有关的权利和义务。   
（二）所有工作人员（以下简称工作人员）必须熟悉本中心各部门的有关职责，熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能，完全胜任本职工作。 
（三）工作人员应当牢固树立全心全意为人民服务的思想，热情接待办事人，耐心解答办事人提出的有关问题，切实了解办事人的意图，积极为办事人提供各项咨询服务。   
（四）针对办事人所申办的事项，工作人员必须当场一次性告知办事人应当提交的所有有关文件、资料、证件，或者向办事人提供书面清单，并且一次性告知办事人在本单位办理事务时应当依法遵循的有关程序。   
（五）对于办事人提交的有关材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按照规定办理。发现问题的，工作人员应当一次性指出所有的问题，并逐一告知其解决的办法。 
（六）工作人员有下列行为之一的，经查实，按照有关规定，给予批评教育、通报批评、扣发奖金等处理。 
1、接待办事人时态度冷漠的； 
2、对办事人申办的事项，没有一次性全部告知其应当提交的法定文件、资料、证件的；   
3、对办事人申办的事项，没有一次性全部告知应当遵循的法定程序的；   
4、对办事人要求办理的事项推诿扯皮，不负责的； 
5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的；   
6、在办理事项时，没有一次性全部告知当事人的权利和义务的。   
限时办结制度：
（一）限时办结制是活动当事人到我中心办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。
（二）根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对上级领导交办的事项也要及时办理，限时办结。
（三）对即办事项，在管理服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
（四）对限时办理的事项，经办人应在政策规定或承诺时限内及时对管理服务对象申报的材料和有关手续进行审核，作出准予办理或不予办理的决定，并予以明确的说明和答复。
（五）对管理服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
7、对群众来信来访及争议事项积极协调和配合各方当事人在10个工作日内处理完毕；我中心应当自收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理投诉，并自受理投诉之日起30个工作日内作出书面处理决定；需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。
（七）工作人员违反本规定，并有下列行为的，给予告诫，并与年终考评挂钩。
1、对到我处来咨询办事的人员不理不睬、态度傲慢的、对来访者所提出问题不予释疑的；
2、对来访者漠不关心，不负责安排到有关岗位或帮助寻找经办人员的；
3、办事拖拉，对符合规定、手续齐全能马上办结的事，不予马上办理的；
4、对于不符合规定或手续不予说明，导致他人超过三次（含三次）到单位办事的。

                                                                     深圳市新世纪创业就业促进中心
                                                                           2012年12月10日